Comencemos por explicar el tema. Si hablamos de aquello que nos permite buscar, pedir, pagar o devolver productos, solicitar aclaraciones y en general, resolver nuestras interacciones con un comercio, aparece de inmediato un concepto, la experiencia del consumidor (UX, “user experience” en inglés).
Del mismo modo, podemos hablar de la experiencia digital del empleado (DEX, “digital employee experience”) cuando nos referimos a las interacciones de las personas con los sistemas digitales en su trabajo. Estas interacciones se pueden agrupar en cinco grandes propósitos, que son parte de cualquier ambiente laboral.
Producir. Aquí se abarcan las herramientas y actividades propias de las responsabilidades del trabajo. Una plataforma de gestión de proyectos, un sistema de facturación y un sistema back-end para manejar el inventario en una tienda en línea ilustran el caso.
Comunicarse y colaborar. De manera obvia, se ilustra con el correo electrónico. Más recientes y cada vez más comunes son los sistemas de mensajería internos, que imitan en cierto grado el modelo establecido por las redes sociales, pero que también acotan las posibilidades para concentrarse en los propósitos del trabajo. Sistemas para videoconferencias tipo Zoom o pizarrones en línea (whiteboards) caen en este grupo.
Capacitación y desarrollo. Su grado de complejidad es amplio. Un simple repositorio en la nube, con documentos que cada empleado aprovecha por iniciativa propia usando los accesos que la empresa le proporciona, es lo básico. Casos más complejos son las plataformas de educación en línea, que en sus posibilidades más sofisticadas permiten el seguimiento puntual a la actividad de cada persona y evalúan su aprovechamiento mediante exámenes y calificaciones.
Relaciones laborales. En principio, sirven para que la organización registre las compensaciones y prestaciones a sus colaboradores. Pero en sus formas más avanzadas también posibilitan el autoservicio. Dejan que cada quién consulte las prestaciones a las que tiene derecho, evalúan a los empleados en términos psicométricos o sirven para sistematizar los procesos de reclutamiento, selección e inducción.
La penetración de las tecnologías digitales hace que una gran parte de la gente ejecute su trabajo a través de herramientas digitales. De hecho, la proporción de quienes hacen el 100% sin nada más que terminales de cómputo y sistemas digitales es cada vez mayor. Y todo apunta al crecimiento futuro de esta proporción.
Alcances de la experiencia digital en el trabajo
Se sigue que la calidad del trabajo y el nivel de desempeño de la fuerza laboral depende de los sistemas internos, en parte o por completo. La aparición del trabajo remoto eleva la importancia de dichos atributos, porque al disolverse la separación clara entre hogar y oficina, son los sistemas digitales los que determinan cada vez más cómo es que una persona percibe a la organización que le da un modo de vida.
Entendida en su sentido más amplio, la DEX (lo que le pasa a la gente al usar los sistemas empresariales) impacta más allá de la productividad y la eficiencia. Si es satisfactoria, alimenta el “engagement”, es decir, el comprometimiento de la persona con la organización, sus objetivos y principios. En el horizonte más largo, la DEX es determinante para la retención de talento: cuando un sistema causa frustración por fallas técnicas o funcionales, el empleado se torna indiferente y queda más proclive a buscar opciones de trabajo más propicias.
Esto explica que las grandes empresas de software patrocinen estudios que miden los efectos de los sistemas digitales de trabajo y presuman de sus efectos sobre el sentimiento de bienestar de la gente. Según tales estudios, nos sentimos más apreciados laboralmente si nuestra experiencia digital es buena. Los efectos positivos se pueden percibir en alguno de los siguientes aspectos:
- Mejor retención del personal
- Mayor productividad y mejor desempeño
- Mayor apertura ante la capacitación
- Mejor interacción con el personal en modo remoto
El mundo ya es digital
Las empresas necesitan tener presente que al margen de la jerarquía y la función, todos sus colaboradores ya viven experiencias digitales. Acudimos a sistemas digitales para informarnos, comprar y pagar, recibir dinero, interactuar con autoridades, divertirnos…
Las marcas comerciales constantemente invierten para darnos experiencias más fáciles, fluidas, inteligibles y amenas. Y lo que las marcas nos dan se convierte en el estándar contra el cual juzgamos “lo digital”, cualquiera que sea su naturaleza u objetivo. Las consecuencias obvias.
Una mala experiencia digital en una tienda en línea por supuesto que no cambia la calidad de lo que compramos. Pero sí impacta nuestra mente y altera la idea de calidad que nos hacemos del producto: a querer o no, equiparamos servicio malo con producto malo.
Del mismo modo, una empresa puede tener un modelo de negocio sólido y sus políticas de compensación laboral pueden ser lo más acertado. Pero si sus sistemas digitales no proporcionan una buena experiencia, quienes los usan forzosamente se sentirán desatendidos y tenderán hacia la indiferencia y la apatía. No hay manera de que un sistema defectuoso no se sienta como indicio de una organización mal organizada.
Una buena DEX
¿Cuáles son entonces las características que más aportan a una buena experiencia digital de empleado?
- Que sea fácil de usar. Esto no admite excusa
- Que se pueda personalizar. Todos tenemos a lo territorial
- Que promueva la capacitación. La frontera entre aprender y trabajar es cada vez más difusa
- Que fomente la colaboración. Sin participación multidisciplinaria, los negocios se estancan
- Que sea evaluada. Puesto que todo es perfectible, hay que medirlo
Lograr una experiencia digital óptima es una cuestión que no se da de la noche a la mañana. Los requerimientos son múltiples, en el sentido técnico, de parte de quienes les toca instalar, mantener y mejorar los sistemas. Ocurre igual del lado de los usuarios, que necesitan capacitación, mentoría y práctica, para aprovecharlos al máximo.
Es por esto que mejorar la experiencia digital es esencial para el progreso de los negocios. Para lograrlo, se debe prestar atención a tres aspectos:
El lado técnico. Dependiendo del tamaño de la organización, el ecosistema digital puede abarcar desde un puñado hasta decenas de aplicaciones. Las contribución de las áreas de TI es clave en dos sentidos: que se logre un alto grado de compatibilidad entre sistemas, para dar fluidez a la transmisión de datos e información, y que no se persista en el uso de soluciones obsoletas.
El manejo del cambio. Lograr buenos resultados al introducir nuevas plataformas implica involucrar a las áreas de sistemas, de recursos humanos y por supuesto, las de operación afectadas. Esta participación triple debe ocurrir desde la planeación, pues de esta manera, los usuarios percibirán el cambio como mejoría. El cambio deberá ocurrir de manera gradual y anunciada, en lugar de resultar una imposición súbita, en la que la gente no tiene voz ni voto. Además, escuchar la retroalimentación de los usuarios finales conforme se avanza ayuda a mantener el paso.
El liderazgo. Implementar tecnologías nuevas exige inversiones importantes. También conlleva persistir en el esfuerzo. Dado que la implementación inevitablemente topa con obstáculos, el respaldo de los mandos superiores sólo se da si desde un inicio están convencidos del beneficio. Nada más frustrante que un sistema abandonado, con una organización empeñada en los métodos y procedimientos del pasado.
Es un hecho que una empresa moderna no puede prosperar sin sistemas digitales. Pero no se debe olvidar que quienes los hacen funcionar son personas. Sin importar la calidad de la experiencia digital en una empresa, primaria o avanzada, recordemos siempre que lo determinante es cómo se da esa interacción. El beneficio final lo justifica: una fuerza laboral más productiva y comprometida.
