Ya es cosa que a nadie nos sorprende, a la mitad del día a día, tomamos el teléfono y mediante una aplicación hacemos una compra. Igual de cotidiano es que obtengamos lo pedido, alimento, medicina, aparatos o persona que nos instalará un aparato o hará una reparación.
Años atrás, el comercio electrónico crecía a paso de tortuga por la desconfianza, muy comprensible, de que el vendedor no cumpliera su promesa. Acudir a una tienda nos tomaría más tiempo, lo sabíamos bien, pero nos daba certidumbre: tendríamos entre las manos lo que ya habíamos pagado, sabríamos cuánto pesa, qué tan grande es y hasta percibimos su olor. Pero los tiempos han cambiado y si se trata de comprar o pedir “en línea”, la actitud ya es distinta. Si nos decidimos por un negocio al que ya compramos, es más probable que lo hagamos por la comodidad de la costumbre que por la duda de si un proveedor nuevo realmente cumplirá.
A medio camino entre quien ofrece y quien pide hay un eslabón que con este cambio de actitud se vuelve más y más importante. En términos genéricos, se conoce como servicio de campo. Son las personas encargadas de hacer que la promesa se haga realidad. Los servicios de campo son un mundo amplio y atienden situaciones muy diversas. Además, son necesarios para empresas de todos los tamaños, porque la expectativa del cliente ya está muy sesgada hacia lo que se tiene por normal, “si no lo pido en línea ni me interesa”.
Por lo anterior, prestar el servicio de campo es un espacio abierto a cualquier negocio para aventajar a sus competidores. La cuestión es hacerlo bien. A final de cuentas, la percepción de calidad que los clientes tienen depende del producto o servicio tanto como de la atención que reciben.
Existen tres situaciones en las que se debe poner cuidado cuando los servicios de campo son una parte importante de la operación.
Instrucciones completas
Esto no es complejo en la entrega de productos de consumo. Es difícil que en una mismo domicilio haya dos personas con nombre y apellido iguales de manera que un mensajero no sepa a quién debe entregar qué. Pero si se trata de atender una compañía grande, digamos una fábrica o un corporativo, la información completa es la diferencia entre terminar una entrega en minutos o tardar una hora o más. La clave es que al personal de campo se le den todos los datos, desde la la calle y el número exterior hasta los medios para contactar al destinatario, pasando por la ubicación de su lugar de trabajo, el edificio, el piso, el número de oficina, y las indicaciones de cómo llegar ahí sin tener que preguntar a guardias de seguridad o recepcionistas.
El asunto es más importante al prestar servicios, digamos entregar alimentos o reparar un aparato. Nada más molesto que consumir alimentos tibios o reblandecidos por su propia humedad, si la entrega no fue rápida. Pero si es cosa de reparar un aparato para retomar un proceso productivo, es más grave que el problema persista y el tiempo pase, mientras hay un técnico que deambula de un lugar a otro porque no sabe exactamente a dónde y con quién acudir. Peor aún, que se anuncie como la persona que va a resolver tal o cual problema y además de desconocer exactamente por quién debe preguntar, carece de la noción exacta de la situación porque le dieron solo una descripción somera. Esta deficiencia puede hasta impedir que cumpla su cometido.
Apoyo en recorridos
Cualquier negocio destina tiempo y recursos para planear que las cosas salgan bien. Pero hay que aceptar que el azar asoma la cabeza todos los días. El personal de campo lo sabe. Está expuesto más que nadie a lo inesperado: problemas de tránsito, cambios de clima o las propias urgencias que se les presentan a los clientes y que pueden obligar a cancelar sus peticiones de atención.
Por supuesto, en la entrega de alimentos, que es la situación más común, el margen de cancelación es muy estrecho y la posibilidad de que ocurra, baja. Pero como ya se dijo, puede ser que alguien a nivel gerencial cancele una cita porque otro imprevisto le impide recibir al especialista ya convocado.
Más allá de las razones que desembocan en una cancelación, hay qué decidir qué debe hacer el personal de campo si se cancela una cita. ¿Espera a la hora indicada para cumplir puntualmente con el siguiente servicio de su recorrido diario o se puede adelantar? El asunto no es menor. La cuestión depende sobre todo de la disponibilidad y la tolerancia en los siguientes puntos del recorrido de ese día. El panorama completo lo tiene el personal en la mesa de despacho, y son ellos quienes pueden tomar la mejor decisión.
Levantamiento de pedidos
Está más que comprobado que el esfuerzo de adquirir clientes es mayor que el de convencer al cliente adquirido de que compre de nuevo. Por eso, cualquier contacto con un cliente adquirido es una oportunidad de negocio que se debe aprovechar. Obviamente, hay que saber hacerlo. Depende del giro de negocio al que pertenezca el personal y también del tamaño del cliente al que se atienda. Las oportunidades son más estrechas mientras mayor sea la organización, donde las funciones están repartidas entre un mundo de personas y áreas. En los negocios chicos, donde una misma persona lleva “diversas cachuchas”, la situación es más sencilla.
Sin embargo, no está por demás que el personal de campo vaya preparado si alguien dice “ya que estás aquí, aprovecho para…” La más elemental de las previsiones implica que en lugar de decir “no me toca”. Cada caso tendrá sus particularidades. Es posible que en algunos giros, el personal de campo pueda tener conocimiento de la gama de productos o servicios como para cerrar un pedido. Pero si la labor de venta es cuestión de mucha especialidad, el personal de campo al menos debe estar preparado para recibir la necesidad y remitir adecuadamente.
Resolver de manera adecuada estas tres situaciones depende de que la comunicación interna entre el personal sea fluida. Parte del problema es operativo: quienes dirigen deben prever las situaciones, definir los procesos y repartir responsabilidades. Lo importante, no está por demás insistir, es que el personal de campo acuda bien preparado. La otra parte es que haya recursos materiales para comunicar en forma ordenada. A través de teléfonos celulares, las tecnologías digitales dan la posibilidad de que el personal de campo se mantenga en contacto con su base de operaciones y cuente con la información necesaria para cumplir su tarea. Las barreras de acceso, por lo demás, son cada vez más bajas, de modo que una solución adecuada está al alcance inclusive de negocios pequeños.
Si tu negocio depende de personal en campo y te interesa explorar cómo aprovechar e-point para mejorar tu servicio, haz clic aquí y platiquemos.
